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Net Promoter Score (NPS)

¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad del cliente y su disposición a recomendar una empresa, producto o servicio. Se basa en una única pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?» Los encuestados se clasifican en tres grupos: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Net Promoter Score-NPS

Ejemplos de NPS

  • Una empresa de software obtiene un NPS de 45, lo que indica que tiene más promotores que detractores y una base de clientes leales.
  • Una tienda de ropa lanza una encuesta post-compra y recibe un NPS de 30, sugiriendo que hay áreas de mejora en la experiencia del cliente.

Cómo calcular el Net Promoter Score (NPS)

  1. Realiza la encuesta: Pregunta a los clientes: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?».
  2. Clasifica las respuestas:
    • Promotores: Clientes que responden con 9 o 10.
    • Pasivos: Clientes que responden con 7 u 8 (no se consideran en el cálculo).
    • Detractores: Clientes que responden con 0 a 6.
  3. Calcula los porcentajes:
    • Porcentaje de promotores = Número de promotores / Total de respuestas × 100
    • Porcentaje de detractores = Número de detractores / Total de respuestas × 100
  4. Aplica la fórmula:
    • NPS = Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores.
Net Promoter Score-NPS

Por ejemplo, si tienes 100 respuestas, donde 60 son promotores y 10 son detractores, el cálculo sería:

  • Porcentaje de promotores = 60 / 100 × 100 = 60%
  • Porcentaje de detractores = 10 / 100 × 100 = 10%
  • NPS = 60% − 10% = 50

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