¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad del cliente y su disposición a recomendar una empresa, producto o servicio. Se basa en una única pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?» Los encuestados se clasifican en tres grupos: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Ejemplos de NPS
- Una empresa de software obtiene un NPS de 45, lo que indica que tiene más promotores que detractores y una base de clientes leales.
- Una tienda de ropa lanza una encuesta post-compra y recibe un NPS de 30, sugiriendo que hay áreas de mejora en la experiencia del cliente.
Cómo calcular el Net Promoter Score (NPS)
- Realiza la encuesta: Pregunta a los clientes: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?».
- Clasifica las respuestas:
- Promotores: Clientes que responden con 9 o 10.
- Pasivos: Clientes que responden con 7 u 8 (no se consideran en el cálculo).
- Detractores: Clientes que responden con 0 a 6.
- Calcula los porcentajes:
- Porcentaje de promotores = Número de promotores / Total de respuestas × 100
- Porcentaje de detractores = Número de detractores / Total de respuestas × 100
- Aplica la fórmula:
- NPS = Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores.

Por ejemplo, si tienes 100 respuestas, donde 60 son promotores y 10 son detractores, el cálculo sería:
- Porcentaje de promotores = 60 / 100 × 100 = 60%
- Porcentaje de detractores = 10 / 100 × 100 = 10%
- NPS = 60% − 10% = 50
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