¿Qué es Customer Satisfaction Score (CSAT)?
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica que mide la satisfacción general del cliente con un producto, servicio o experiencia específica. Se suele evaluar mediante una encuesta que pregunta a los clientes qué tan satisfechos están en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10. Un CSAT alto indica que los clientes están satisfechos con su experiencia.
Ejemplos de CSAT
- 1. Después de una interacción con el servicio al cliente, una empresa envía una encuesta y recibe un CSAT de 4.5 sobre 5, lo que indica un alto nivel de satisfacción.
- 2. Un restaurante pregunta a sus clientes al final de la comida y obtiene un CSAT del 90%, reflejando que la mayoría de los comensales quedaron satisfechos con su experiencia.
Cómo calcular el Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Realiza la encuesta: Pregunta a los clientes: «¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto/servicio?» en una escala del 1 al 5 (o del 1 al 10).
- Clasifica las respuestas: Suma todas las respuestas para obtener un total.
- Calcula el CSAT:
- CSAT = Número de respuestas positivas / Total de respuestas × 100
- Por ejemplo, si en una encuesta de satisfacción se obtienen 80 respuestas positivas de un total de 100 encuestas, el cálculo sería: CSAT = 80/100×100=80%.
Estos métodos permiten a las empresas medir la lealtad y satisfacción del cliente, ayudando a identificar áreas de mejora y fortalecer la relación con los consumidores.
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