Vamos a ver cómo podemos convertir usuarios que entran a nuestra web en clientes fidelizados, o enamorados de tu marca. Para esto volveremos a analizar el concepto de embudo de ventas digital.
En un anterior artículo explicaba de forma sencilla las 3 etapas del proceso de compra pero hoy quiero concentrarme en los roles que puede asumir un usuario en una tienda online (eCommerce) o en cualquier web que tenga por objetivo vender.
Roles que asume el usuario en el proceso de compra online
#1 Usuarios anónimos
Son aquellos que visitan nuestra web por primera vez o regresan simplemente a través de una búsqueda hecha en un buscador (ej. Google).
El usuario anónimo no regresa por voluntad propia salvo que consigamos atraer su atención con descuentos, promociones, lead magnet, contenido gratuito, pruebas gratis, trials, período de prueba gratuito, etc.
Difícilmente este usuario realice una compra de manera directa en nuestro sitio web.
#2 Followers y seguidores de las redes sociales
Si conseguimos captar la atención pero no despertar el interés probablemente tengamos un seguidor en una de las muchas redes sociales de que disponemos.
El follower o seguidor sólo entrará a nuestra plataforma digital (web/blog) si logramos despertar el interés a través de las publicaciones orgánicas en las redes o con anuncios de pago.
#3 Suscriptores a una lista de distribución
Son aquellos que encontraron nuestra web y decidieron darse de alta a una lista de distribución (también llamada boletín, newsletter, etc.) porque de alguna manera «algo» despertó su interés.
Ése «algo» es lo que que recibirán a cambio de dejar algún dato de contacto (correo / teléfono). Por ejemplo: ofertas de descuentos, versión freemium de un software, descargas gratuitas al estilo lead magnet, etc.
Con la captación del dato de contacto comienza el proceso de convertir un usuario en cliente.
Los suscriptores son visitas calificadas, o sea, que en algún punto se encuentran interesados en tus servicios o productos.
A mayor cantidad de suscriptores de calidad, mayor volumen de ventas esperado.
#4 Prospectos (Leads)
Son aquellos suscriptores que han hecho una consulta previa a la compra de un producto o servicio.
Estos ya conocen nuestros productos o servicios y han demostrado cierto interés al contactarnos.
Ahora queda cerrar la venta. A través del dato de contacto recolectado en la etapa anterior, el encargado de ventas deberá comunicarse con el prospecto para responder las dudas y objeciones con el fin de concluir la venta.
#5 Compradores de primera vez
Son los usuarios que ha transitado todas las etapas anteriores (aunque podrían haber saltado alguna) y realizan la compra.
#6 Compradores de segunda vez
Son aquellos que compraron una vez nuestros productos o servicios.
A través del correo electrónico recolectado antes, podremos mantener contacto periódico enviando novedades, noticias, descuentos; directamente a su bandeja de entrada.
El fin último es permanecer presente en la mente del consumidor, generar recompra y comenzar a fidelizar al cliente, como veremos en el punto siguiente.
El email marketing enfocado de esta manera no es spam ya que recordemos que el usuario ha optado por entrar a la lista de distribución por voluntad propia y todos nuestros emails deben contener un link para darse de baja.
#7 Fidelizados o «enamorados» de tu marca
Bueno, este es el grupo que toda marca sueña con tener ;)
Son aquellas personas que compran casi todo lo que vendemos y recomiendan nuestros productos y servicios con sus amigos y colegas.
Lograr fidelizar a un cliente lleva tiempo y trabajo aportando valor de manera gratuita, creando planes de fidelización, descuentos para clientes frecuentes, membresías VIP, a través del emailing, redes sociales, seminarios online, eventos presenciales, etc.
Resumen. Roles de las compras online
Veamos a continuación un resumen del proceso de compra por internet y de los roles.
| Roles en el proceso de compra | Características |
| Usuarios anónimos | Entran al sitio web de la marca y se van. No regresan luego de la primera visita |
| Seguidores (Followers) | Siguen a la marca en las redes sociales |
| Suscriptores (Lista de emails) | Dejan su correo porque están interesados |
| Prospectos de ventas (Leads) | Siguen a la marca y han hecho una consulta previa a la compra |
| Compradores (1ra compra) | Primera compra |
| Recompradores (2da compra) | Compraron en el pasado y repiten la compra |
| Fidelizados o “enamorados” del producto/servicio/marca | Compran casi todo lo que la marca lanza al mercado y la recomiendan entre sus círculos de colegas, amigos y familia. |
Recursos en este artículo
- Embudo de venta y las etapas del proceso de compras
- Estrategias de atracción de clientes online
- Recurso: Plantilla de estrategias de atracción de clientes
- Guía: ¿Qué es el inbound marketing?
- Artículo: Cómo fidelizar clientes con inbound marketing
Para aprender a convertir usuarios en clientes te recomiendo que le des una mirada a la mentoring para emprendedores.
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