La Gestión de reclamos con la Técnica IMAGO se ha convertido en una estrategia eficaz para transformar situaciones de conflicto en oportunidades de conexión con los clientes. Aunque la Técnica IMAGO nació en el ámbito de la terapia de pareja (desarrollada por Harville Hendrix y Helen LaKelly Hunt), hoy se utiliza con éxito en la atención al cliente y en la resolución de quejas en empresas de distintos sectores.
El objetivo principal de la Técnica IMAGO aplicada al servicio al cliente es crear un diálogo estructurado que favorezca la escucha activa, reduzca tensiones y convierta un reclamo en una experiencia positiva para el cliente.
¿En qué consiste la Técnica IMAGO?
La Gestión de reclamos con la Técnica IMAGO se basa en un proceso de comunicación empática y estructurada que garantiza que el cliente sea escuchado, validado y comprendido.
El método propone tres pasos fundamentales:
1. Reflejar (Mirroring)
Repetir con tus propias palabras lo que el cliente expresó, para confirmar que su mensaje fue comprendido.
📞 Ejemplo en atención telefónica:
“Entiendo que lo que me está indicando es que lleva varios días esperando la entrega de su pedido y no recibió ninguna actualización, ¿es correcto?”
2. Validar (Validation)
Reconocer que lo que el cliente piensa o siente tiene lógica desde su perspectiva, aun cuando la empresa tenga una visión distinta.
💬 Ejemplo en atención por chat:
“Es totalmente comprensible que se sienta molesto por no haber recibido información a tiempo. Cualquier persona en su situación reaccionaría de manera similar.”
3. Empatizar (Empathy)
Expresar comprensión hacia la experiencia emocional del cliente y demostrar sensibilidad frente a su situación.
📞 Ejemplo en servicio de soporte:
“Entiendo que debe haber sido frustrante esperar tanto sin obtener novedades. Comprendo cómo esto pudo generarle enojo.”
Beneficios de aplicar la Técnica IMAGO en la gestión de reclamos
La Gestión de reclamos con la Técnica IMAGO aporta múltiples ventajas para empresas y equipos de atención al cliente:
- Promueve una escucha activa y real por parte del personal de atención.
- Hace que el cliente se sienta reconocido y valorado.
- Reduce el riesgo de que la queja escale a un conflicto mayor.
- Convierte situaciones negativas en oportunidades de fidelización.
- Mejora la reputación de la empresa a través de un trato humano y empático.
En un mercado altamente competitivo, donde la experiencia del cliente es determinante, aplicar la Técnica IMAGO puede ser el factor diferencial entre perder un cliente o transformarlo en un promotor de la marca.
Conclusión
La Gestión de reclamos con la Técnica IMAGO ofrece a las empresas una herramienta simple y poderosa para manejar conflictos en la atención al cliente.
Al seguir sus tres pasos —Reflejar, Validar y Empatizar—, se logra transformar un reclamo en una experiencia positiva, fortaleciendo el vínculo con el cliente y construyendo relaciones de confianza a largo plazo.
Sigue leyendo:
