Canvas Mapa de Empatía con el Cliente. ¿Qué desea tu cliente?

El canvas mapa de empatía-cliente, junto con la plantilla de arquetipo del cliente, nos ayudará a entender mejor este punto fundamental de un negocio: nuestros clientes.

Muchas veces al completar la plantilla del modelo canvas de negocio tradicional te encontrarás sin saber bien qué escribir en el cuadrante de “clientes”. Entonces, veamos más…

Video: Cómo crear tu canvas mapa de empatía con ejemplo

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Para esto estudiaremos un modelo canvas conocido con el nombre de canvas mapa de empatía con el cliente (en inglés: empathy map canvas).

Veamos ahora cómo usar el canvas mapa de empatía…

Qué es el canvas mapa de empatía con el cliente

Crear un mapa de empatía te permitirá entender a tus clientes y diseñar una propuesta de valor (tus productos o servicios) de acuerdo a lo que ellos desean.

Cómo crear un canvas mapa de empatía para tu negocio

Toma una hoja de papel grande y divídela en 4 cuadrantes. Coloca post-its (esos papelitos adhesivos amarillos) y responde a las siguientes preguntas sobre tu cliente ideal.

• ¿Qué PIENSA y SIENTE?
• ¿Qué VE?
• ¿Qué DICE y qué HACE?
• ¿Qué OYE?

Después vas a dibujar dos rectángulos uno al lado del otro y escribe:

• ¿Qué le DUELE o lo FRUSTRA?
• ¿Qué quiere GANAR, qué lo MOTIVA?

¿Qué PIENSA y SIENTE tu cliente?

En este caso tenemos que preguntarnos y responder sobre nuestro cliente:

• Qué cosas le importan realmente pero no dice.
• Qué lo haría sentir realizado como persona o laboralmente.
• Cuáles son sus sueños y aspiraciones.
• Cuáles son sus miedos.

¿Qué VE a su alrededor?

• Qué hacen quienes lo rodean. (Ej: amigos, familia, colegas de trabajo, etc.)
• Qué tipo de problemas ve a diario en su entorno. ¿Cómo es su mundo?
• A qué tipo de oferta de mercado está expuesto.

¿Qué DICE y qué HACE?

• Qué acostumbra a decir. Cuál frase lo caracteriza.
• Cuáles son sus hobbies o actividades diarias.
• Actitud en público. Cómo se comporta con los demás, por ejemplo, amigos o colegas.
• Actitud en privado. Cómo se comporta con su pareja y/o familia.

¿Qué OYE?

• Lo que dicen sus amigos. ¿Qué ideas lo influencian?
• Lo que dice su jefe. ¿Qué opina un superior, tutor o alguien con autoridad sobre él?
• Lo qué dice su familia. ¿Qué dicen las personas importantes en su vida?
• Lo que dicen sus referentes. ¿Qué opinan las personas que sigue en las redes o en la televisión?

¿Qué le DUELE o lo FRUSTRA?

Vamos a intentar encontrar cuáles son los miedos, frustraciones, temores que le impiden cambiar su vida, cambiar de trabajo, mejorar su salud, etc.

• ¿A qué le teme?
• ¿Qué lo frustra?
• ¿Cuáles son sus obstáculos?
• ¿Por qué aún no pudo cambiar su vida?

¿Qué quiere GANAR, qué lo MOTIVA?

Con ganar me refiero a qué necesidad quiere satisfacer. Buscaremos saber cuál problema intenta resolver de la lista anterior y cómo.

• ¿Qué necesita para sentirse mejor?
• ¿Qué es lo que realmente quiere lograr?
• ¿Cómo tu cliente define el éxito?
• ¿Adónde quiere llegar con su vida o trabajo? ¿Cómo planea alcanzarlo?

Ejemplo de mapa de empatía-cliente

A mi modo de ver, el canvas mapa de empatía es una herramienta imprescindible a la hora de crear tu modelo de negocio ya que te permitirá “empatizar” con el cliente mucho más, es decir, ver su mundo a través de sus ojos.

Veamos ejemplos de preguntas del mapa de empatía según el rol en el proceso de compra de marketing.

Ejemplo de preguntas (Usuario ES el Comprador)

Ejemplo del mapa de empatía: Compras Online de Indumentaria.

1. ¿Qué piensa y siente?

• Inseguridades: ¿Se siente insegura/o sobre su talla, figura o estilo? ¿Teme que la ropa no le quede bien?
• Expectativas: ¿Qué espera encontrar en una tienda online de ropa? ¿Busca marcas específicas, estilos únicos, o precios bajos?
• Experiencias previas: ¿Ha tenido experiencias positivas o negativas con compras online de ropa anteriormente?
• Satisfacción: ¿Qué la hace sentir satisfecha/o con una compra de ropa? ¿Es importante la calidad, la marca, el precio o la experiencia de compra?

2. ¿Qué ve?

• Influencias: ¿Qué influencers o celebridades de moda sigue? ¿Qué tendencias ve en las redes sociales?
• Publicidad: ¿Qué tipo de publicidad de ropa ve? ¿Qué mensajes le llaman la atención?
• Sitios web: ¿Qué sitios web de moda visita con frecuencia? ¿Qué características valoran en un sitio web de compras online (diseño, facilidad de uso, información detallada)?
• Productos: ¿Qué tipo de productos de moda ve en su entorno (tiendas físicas, revistas, escaparates)?

3. ¿Qué dice y hace?

• Conversaciones: ¿De qué habla con sus amigos o familiares sobre moda? ¿Busca recomendaciones?
• Comportamiento: ¿Cómo busca información sobre nuevos productos o tendencias? ¿Utiliza motores de búsqueda, redes sociales o aplicaciones de moda?
• Compras: ¿Con qué frecuencia compra ropa online? ¿Qué pasos sigue para realizar una compra?
• Devoluciones: ¿Con qué frecuencia devuelve ropa comprada online? ¿Cuáles son los principales motivos de devolución?

4. ¿Qué oye?

• Opiniones: ¿Qué opinan sus amigos y familiares sobre las compras online de ropa?
• Marcas: ¿Qué marcas de ropa son populares entre sus conocidos? ¿Qué opinan de ellas?
• Influencers: ¿Qué dicen los influencers de moda sobre las últimas tendencias y productos?
• Medios: ¿Qué mensajes sobre moda escucha en los medios de comunicación (radio, televisión, podcasts)?

5. ¿Qué le duele o frustra?

• Tallas: ¿Le resulta difícil encontrar su talla exacta en las tiendas online? ¿Se siente frustrada por las diferencias de tallas entre las marcas?
• Devoluciones: ¿Encuentra el proceso de devolución complicado o costoso?
• Calidad: ¿Le preocupa la calidad de la ropa que compra online? ¿Ha tenido malas experiencias con productos que no cumplen con sus expectativas?
• Experiencia de compra: ¿Encuentra la experiencia de compra online de ropa poco personalizada o poco satisfactoria?

6. ¿Qué quiere ganar, qué lo motiva?

• Estilo: ¿Busca expresar su estilo personal a través de la ropa?
• Ahorro: ¿Busca encontrar buenas ofertas y descuentos?
• Comodidad: ¿Prefiere comprar ropa desde la comodidad de su hogar?
• Variedad: ¿Busca una amplia variedad de estilos y marcas?

Ejemplo de preguntas (Usuario NO ES el Comprador)

Ejemplo del mapa de empatía: El usuario final es un niño/bebé.

Cuando el usuario final no es el comprador, es crucial identificar los diferentes roles involucrados y adaptar las preguntas del mapa de empatía-cliente en consecuencia. Al comprender las motivaciones y necesidades de cada grupo, podemos construir relaciones más sólidas con nuestros clientes y aumentar las ventas.

1. ¿Qué piensa y siente?

Estas preguntas buscan entender las emociones y pensamientos de los padres o cuidadores.

• ¿Qué preocupaciones tienen sobre el bienestar del bebé?
• ¿Qué los motiva a buscar productos o servicios para el cuidado del bebé?
• ¿Qué miedos o inseguridades experimentan al tomar decisiones para su hijo?
• ¿Qué valores consideran más importantes para la crianza (seguridad, salud, comodidad)?

2. ¿Qué ve?

Estas preguntas se enfocan en lo que los padres/cuidadores observan en su entorno.

• ¿Qué tipo de productos o servicios ven en el mercado?
• ¿Qué hacen otros padres o cuidadores a su alrededor?
• ¿Qué información consumen (blogs, redes sociales, pediatras, publicidades)?
• ¿Qué experiencias visualizan como ideales para el cuidado del bebé?

3. ¿Qué dice y hace?

Acá se investiga cómo se expresan y comportan los padres o cuidadores en relación con el cuidado del bebé.

• ¿Cómo hablan sobre sus preocupaciones o necesidades relacionadas con el bebé?
• ¿Qué acciones realizan para garantizar el bienestar de su hijo?
• ¿Qué recomendaciones dan o buscan en sus círculos sociales?
• ¿Qué tipo de productos compran actualmente?

4. ¿Qué oye?

Se analiza la influencia externa sobre los padres o cuidadores.

• ¿Qué consejos reciben de amigos, familiares o pediatras?
• ¿Qué mensajes o recomendaciones perciben en los medios (publicidades, influencers)?
• ¿Qué experiencias escuchan de otros padres en relación con productos o servicios?
• ¿Qué ideas predominan en su comunidad sobre la crianza?

5. ¿Qué miedos enfrentan?

Indaga los desafíos y frustraciones de los padres/cuidadores.

• ¿Qué les resulta más difícil al cuidar de su bebé?
• ¿Qué barreras enfrentan al buscar productos o servicios (precio, disponibilidad, confianza)?
• ¿Qué los frustra de las opciones actuales del mercado?
• ¿Qué sienten que no está cubierto por las soluciones existentes?

6. ¿Qué logros desean?

Explora los objetivos y aspiraciones de los padres/cuidadores.

• ¿Qué esperan lograr con los productos o servicios que elijan?
• ¿Cómo visualizan el bienestar de su bebé a corto y largo plazo?
• ¿Qué los haría sentirse satisfechos o seguros como cuidadores?
• ¿Qué beneficios valoran más (comodidad, ahorro de tiempo, tranquilidad)?

Herramientas y recursos:

• Crear un modelo de negocio con el lienzo canvas
• Cómo definir el arquetipo de cliente ideal. y Cómo definir el Buyer-Persona con IA y ChatGPT.
• Propuesta de valor: Ejemplos y el Canvas de la propuesta de valor.
• Herramienta: Plantilla canvas Mapa de Empatía con el Cliente.

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